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　　為切實維護廣大投資者合法權益，規(guī)范證券基金期貨經營機構的投資者投訴處理工作，提高對投資者的服務水平，在第三屆“5.15投資者保護宣傳日”，在中國證監(jiān)會投資者保護局的指導下，中國證券業(yè)協會、中國期貨業(yè)協會、中國證券投資基金業(yè)協會聯合并發(fā)布了《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引》（以下簡稱《指引》）。中國證券業(yè)協會投資者服務與保護委員會牽頭制定了《證券公司投資者權益保護工作規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。
　　《指引》和《規(guī)范》進一步貫徹了《證券法》《證券公司監(jiān)督管理條例》等法律法規(guī)及證監(jiān)會關于投資者保護和投訴處理工作的要求，是落實建立關于健全投資者尤其是中小投資者權益保護政策體系的重要舉措，是全面構建保護投資者合法權益的政策體系工作中的重要一環(huán)。《指引》和《規(guī)范》對于投資者保護體系構建的具體作用，主要體現有：
　　一、進一步明確了投資者權益保護范疇
　　《規(guī)范》清晰界定了投資者權益保護的范疇，明確了“投資者權益保護工作”是指證券公司建立完善投資者權益保護相關管理機制和制度流程，規(guī)范對投資者提供產品和服務的行為，暢通與中小投資者的溝通渠道，依法妥善處理投資者糾紛等活動，以推動實現投資者與證券公司發(fā)生業(yè)務往來的各個環(huán)節(jié)得到公平、公正和誠信的對待。有利于統一經營機構對于投資者權益保護的認識，進而在行業(yè)投資者權益保護工作開展上統一規(guī)范化。
　　二、對經營機構投資者保護提出細化要求
　　《規(guī)范》除了在組織與制度保障上對經營機構總體要求、組織構架、工作職責、制度要求、培訓要求、投訴處理、調解處理、公示要求、留痕記錄、稽核審計等方面作出細化要求外，更對經營機構在投資者服務、投資者教育、投資者適當性管理、營銷宣傳、打擊非法證券、上市公司投資者保護、格式條款管控、保障投資者知情權、保障投資者自主選擇權、保障投資者財產安全、保障投資者信息安全、適老化改造等投資者保護具體方面進行了全方位的規(guī)范要求，特別注重了對投資者群體中老年人投資者的服務保障，有利于切實提高經營機構投資者權益保障的有效性。
　　三、明確投訴及投訴受理的范疇
　　《指引》清晰界定了投訴的范疇，明確了“投訴”是投資者在購買證券基金期貨產品或接受相關服務時，與證券基金期貨經營機構以及其分支機構，或其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛，要求解決糾紛的行為。《指引》還在界定“投訴”范疇后細致地規(guī)定了不予受理的情形，既解決了各經營機構在投訴處理實操過程中的容易遇到的尷尬問題，又有利于節(jié)約有限的投訴處理資源，便于經營機構集中精力處理符合投訴受理要求的有效投訴，有利于為其他確系存在待處理糾紛的投資者及時解決問題。
　　四、明確經營機構對“12386”熱線轉辦投訴處理要求
　　“12386”熱線是中國證監(jiān)會提供給投資者投訴維權的重要渠道，保障熱線持續(xù)通暢對于維護投資者權益具有重要意義。《指引》通過規(guī)定，統一了經營機構在辦理“12386”熱線轉辦投訴材料提供的要求，要求經營機構清晰地整理提供回復投訴原因、處理經過及辦理結果。明確了經營機構對熱線轉辦投訴的退回機制，強調了經營機構對熱線投訴辦理的及時性，有利于保障“12386”熱線投訴處理渠道持續(xù)暢通運行。
五、強調了投訴未達成和解情形下的多元糾紛解決機制
　　《指引》和《規(guī)范》向經營機構及投資者指明了在投訴雙方溝通未達成和解的情形下，可以采取的解決措施，包括：向協會、投保機構及其他有調解職能的組織申請調解，向法院提起訴訟或向仲裁機構申請仲裁。通過引導投資者及經營機構充分利用多元糾紛解決機制，引入第三方參與，更加公平、公正地審視投資者投訴內容，有利于獲得更加公正并傾向于保護投資者權益的投訴解決方案。多元糾紛解決機制在投訴處理過程中的引入，有利于提高投資者訴求處理效率，有利于維護資本市場平穩(wěn)運行。
　　六、明確了自律檢查、懲戒措施
　　《指引》《規(guī)范》明確了自律管理機制，確立了行業(yè)協會對經營機構投資者保護和投訴處理自律檢查形式及自律懲戒措施。通過行業(yè)協會按照《指引》和《規(guī)范》進行的非現場、現場檢查，有利于及時發(fā)現行業(yè)內經營機構在投資者保護和投訴處理工作中存在的問題和不足，有利于及時糾正錯誤、彌補不足，確保經營機構投資者保護工作依法依規(guī)落實。自律懲戒措施是行業(yè)協會督導經營機構切實按照《指引》和《規(guī)范》履行投資者保護職責的有力保障，是行業(yè)協會保障投資者合法權益的堅實后盾，有利于督促經營機構合法合規(guī)落實投訴處理。
　　投資者是資本市場發(fā)展之本，投資者保護工作是資本市場重要基礎性工作。全行業(yè)應以《指引》和《規(guī)范》發(fā)布為契機，把不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要作為奮斗目標，在中國證監(jiān)會的領導下，增強合力，共同推進，服務好投資者，維護好投資者權益，增強投資者在資本市場中的安全感和獲得感，開創(chuàng)全方位、立體化的投資者保護體系建設新格局。
（來源：中國財富網）