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      近日，在廣東省慶祝“五一”國際勞動節暨勞模表彰大會上，中山公用水務有限公司供水服務熱線班組榮膺“全國工人先鋒號”榮譽稱號，成為2021年中山市唯一獲得該榮譽稱號的企業。

      這是熱線班組繼榮獲“全國安康杯競賽優勝班組”“廣東省五一勞動獎狀”等榮譽后，再度獲得全國性榮譽稱號。

“全國工人先鋒號”證書

      今年以來，中山公用水務組織開展“我是黨員我承諾”“我為群眾辦實事”主題活動，創建“紅色領航、水潤民生”黨建品牌，圍繞“服務好群眾、建設好隊伍”兩大任務，引導全體黨員率先作出表率，用思想轉變指引行動方向，凝聚提質增效思想共識。

      一根電話線，情系千萬家。在熱線班組成員們的熱忱和付出下，“0760-96968”已經成為中山居民生活中不可或缺的民聲熱線。中山公用水務供水熱線班組持續以“用聲音傳遞微笑、用真誠見證服務”為工作標準，始終把提升市民獲得感、幸福感作為供水服務的出發點和落腳點，用實際行動擦亮 “水潤民生”這張服務名片，為中山市經濟社會持續穩定發展作出貢獻。

中山市2021年全國全省五一勞動獎獲得者載譽歸來

聽民聲：持之以恒貫徹客戶服務要求

      “您好，這里是中山公用水務96968供水服務熱線，請問有什么可以幫到您？”5月12日，與往常一樣，伴隨著此起彼伏的電話鈴聲，熱線人員不斷重復溫馨而簡潔的應答問候短語。

      “接聽電話時要做好三聲應答、語氣緩急、聲量高低等服務細節。而且，每一通熱線電話盡量控制在5分鐘以內，否則將影響接下來一系列工作的進度，這是對班組每一位成員的要求。”熱線班組主管馮文敏介紹。

上午是熱線接聽的高峰期，訓練有素的熱線班組成員們熟練地按工作流程接聽熱線。咨詢、爆漏報修、水表業務、投訴、工程質量問題、水壓問題、水質問題……來自用戶的熱線電話內容五花八門。熱線員在最短時間內通過簡潔有效的對話了解用戶需求，并根據實際情況做出咨詢解答或生成工作單的處理。

熱線員守崗盡責 保證熱線24小時暢通

      “如果需要生成工作單，我們會記錄用戶的情況，并轉相關部門處理，并在服務時限之內跟進，在相關部門處理完畢后對用戶進行回訪。”馮文敏說，“如果用戶滿意即可結單，如果用戶不滿意，我們會再進一步跟進。”

      “受理客戶的服務請求時，態度和藹、耐心細致、并表示出理解和尊重；答復客戶時，內容準確、清晰，堅決杜絕工作中與客戶發生沖突頂撞。”

      這是寫在熱線班組辦公室墻上的《供水熱線工作規范》中的內容。21年來，熱線班組一直將對客戶的尊重貫徹在每一次服務中。他們會定期召開錄音分析會，通過對熱線錄音的分析和討論，改善服務質量，提升業務水平。

      熱線班組辦公室內的公共熱線綜合監控屏顯示著來電情況、工單處理情況、每個熱線員的實時工作情況等。《供水熱線工作規范》中明確，供水服務熱線實行首問責任制，即：第一個接到客戶電話、微信、傳真、信函、電子郵件的即為首問責任人，首問責任人要由始至終對客戶的服務要求負責落實、跟蹤。多年的工作讓接線員們對各類用水問題都非常熟練，能以最快的速度回復用戶需求。

贏民心：辦結率100%背后的堅守

      24小時，365天，熱線班組永遠有人駐守，持續為供水范圍內的85萬多用水戶、超300萬人口提供在線服務。“供水是一件民生大事，尤其是用水高峰期，斷水將給市民的生活造成很大影響。因此，熱線班組必須時刻堅守在崗位上。”馮文敏說。

      從成為一名熱線員到今天，馮文敏已經在這個工作崗位上堅持了15年。她至今仍非常喜歡這個崗位：“每天跟不同的人接觸，做著服務民生的事情，可以幫助到別人。我們是民生單位中的職能部門，這份工作也讓大家充滿了使命感和榮譽感。”

      供水服務熱線的前身是成立于1999年的咨詢投訴室。21年來，隨著時代進步與信息變革，供水服務熱線由最開始的“一人一機”逐步擴展，逐漸形成了現在10個座席，60條通道，24小時在線，從單一電話咨詢發展到集電話、短信、網站、微信公眾號“四位一體”，形成“受理-辦理-催辦-辦結-回訪”的全過程閉環管理模式。

中山公用水務有限公司供水服務熱線班組

      “渠道不斷拓展，方式不斷改進，我們也一直在不斷學習。”馮文敏說。2015年，中山公用水務微信公眾號上線，中山市民可以在網上營業廳辦理相關業務，熱線班組的接線員們同時也成了公眾號的24小時在線客服。通過微信公眾號的對話框，他們為線上用戶答疑解惑。

      2018年，熱線系統逐步將各個鎮區的投訴電話并入96968熱線系統，變為集服務、調度、考核、信息、聯絡、診斷于一體的服務中心和管理樞紐。供水服務熱線接累計接聽近百萬小時通話時長，年均話務總量超25萬個，日均話務總量近700個，綜合服務辦結率為100%，真正實現了用戶訴求件件有著落、事事有回音。

      每天上機后，班組成員不僅要接聽、回撥熱線電話，也要對報修工單進行催辦和回訪。在正式上崗前，大家必須先完成為期2個月的輪崗培訓，這是為了能更加熟悉公司內部運作，當市民撥打電話詢問時能第一時間解答并準確派送工單。班組成員還必須對問題具有敏感度，“當接到地區相同、類型相近的多個熱線電話時，我們要警覺起來，如果發現并非個案，而是普遍存在的問題，就可以編寫滾動消息，有效減少接入的電話。”馮文敏說。

      如今，熱線班組共有成員17名，平時分成4組值守，并配備1個機動小組以應對突發情況。“我們單日話務總量最多可超過1000個。無論是不是熱線接入的高峰期，事關市民的切身利益，我們不能有任何懈怠。”馮文敏說。

解民憂：“為用戶解憂、讓用戶滿意”

      為滿足用戶對供水服務日益增長的需求，更好發揮供水服務熱線服務“指揮棒”的作用，中山公用水務熱線班組通過科學的管理理念等一系列舉措來確保高服務水準的實現——

      修訂《社會服務承諾》、《客服標準回復》等標準規范，確保有章可據、有規可依；

      通過熱線班組增設公共熱線綜合監控屏，熱線人員可以實時查詢業務處理量及服務達標等情況；

      創新完善派單工作流程，實行手機微信端實時接單、處理并將現場情況錄入，每張工單都根據工單類型設置了完成期限；

      通過建立“星級員工評比”考核評價體系，從話務量、語言規范、工單受理等多維度制定指標體系，定期開展錄音分析會，開展互評活動、集體討論，打造高素質的員工隊伍，創建學習型班組。

      通過科學化管理和高效培訓，熱線班組逐漸鍛煉成為一支能打硬仗的隊伍。21年來，供水服務熱線班組一直奮戰在“為用戶解憂、讓用戶滿意”的最前線，無論是常規狀態還是突發情況，他們的堅守成為城市供水的重要保障。

      2018年“山竹”臺風的襲擊，對三鄉、橫欄和南頭等鎮街造成了嚴重破壞。馮文敏回憶，臺風導致上述鎮街低壓供水，大量市民的咨詢、報修工單涌入熱線當中。9月16日、17日的話務量達到2405個，發出臺風應急短信通知3.2萬條。在風雨交加的時刻，馮文敏與值守的班組成員堅守熱線中心。待雨勢減小后，她驚訝地發現剛入職沒多久、本應在家中輪休的小林回到了熱線中心，“小林知道我們在這里值班，所以在確保安全的情況下，她決定回到中心與大家一起并肩作戰，還帶來了很多零食。”說起這個故事，馮文敏依然十分感動。

      2020年，面對突如其來的新冠疫情，熱線班組成員紛紛“舍小家顧大家”，許多同事晝夜堅守、保證熱線24小時暢通。2020年1月24日至2月13日疫情最嚴峻的時刻，熱線班組值班178人次，總話務量4241個，共發出短信71萬條，接通率達99.32%。班組成員即時響應疫情期間的爆管搶修、無水等突發情況，積極協調供水配套設施建設和搶修保障工作，及時為用戶解釋“欠費不停水且停計違約金”措施，指導用戶線上自助辦理水費查繳、報修等業務，為保障全市人民安全供水和重點項目、企業復工復產作出積極貢獻，得到市民群眾的高度好評。

（采寫/南方日報記者 廖瀚   通訊員/中山公用水務 方虹橋）